무노력(No Efforts) 장보기 시대

송승선 SK플래닛 11번가 MD(상품기획)2본부장

주말이 다가왔다. 주부들은 평소보다 가족들이 집에 있는 시간이 많은 주말이나 방학에 집안 먹거리를 더 고민한다. 항상 배달 음식만 주문할수는 없는 노릇이다. 특히 맞벌이 주부에게 주말과 방학 때 장보기는 고민스러운 숙제다.
증권업계에 따르면 식품과 생필품을 더한 장보기 전체 시장 규모는 2016년 기준 66조원으로 추산됐다. 오는 2021년에는 82조원으로의 성장이 예상된다. 같은 기간 온라인 장보기 시장은 7조4000억원에서 20조원으로 급상승 할 것으로 보인다.
오프라인을 중심으로 형성된 장보기 시장은 온라인 채널로 전이되고 있다. 맞벌이 부부가 증가한 것은 물론 다양한 레저 등 주말에 즐길 거리가 늘면서 직접 장을 보러 나갈 시간이 줄었기 때문이다.
온라인 채널 특성상 직접 제품 상태를 확인할 수 없어 취급하기 어렵던 신선식품도 이제는 온라인쇼핑 핵심 상품으로 떠올랐다.
유통업계의 최근 화두는 ‘라스트 마일’이다. 사업자별 상품 경쟁력과 가격 경쟁력이 상향평준화가 되면서 유일한 고객 접접인 ‘배송’이 차별화 마케팅 포인트로 떠올랐기 때문이다. 각 업체는 전국에 직영 물류센터를 늘리고 차량과 배송기사를 직접 채용하면서 고객 감성을 자극하는 배송 서비스를 선보였다.
센터 확장, 설비 개선, 운영 프로세스 개선 등 운영 역량 발전에 따라 배송 속도도 빨라졌다. 포장 기술이 진화하면서 신선식품 선도를 유지한 상태에 배송할 수 있게 됐다. 최근에는 택배업체 대부분이 사전에 배송 예정 시간을 고객에게 알림으로써 일정을 관리할 수 있게 했다.
온라인 장보기 고객은 대부분 한 번에 신선·가공식품과 생풀품 등 여러 품목을 동시에 구매한다. 선도에 민감한 신선식품, 냉장식품, 냉동식품도 포함된다. 배송 인프라가 사업에 중요한 요인으로 꼽히는 이유다. 그러나 대규모 투자에 따르는 고비용 구조여서 사업 지속성을 위협받는 문제도 있다.
앞으로 안라인 장보기 사장에서 가장 간편하고 빠르게, 적절한 가격으로 상품과 서비스를 제공하는 플랫폼을 구축하는 사업자가 시장을 주도할 것으로 보인다. 모객 효과를 높이기 위해서는 늘 구매하는 상품을 모바일 애플리케이션(앱) 화면 최상단에 노출하는 것은 물론 일정한 구매 주기에 따라 특별 가격을 제공하는 등 새로운 마케팅 전략이 필요하다. 개별 고객 취향을 이해해서 상품을 추천하는 한편 상품을 텍스트, 이미지, 음성 등으로 쉽게 찾을 수 있는 환경을 구축하는 것도 중요하다.
이에 따라 SK플래닛 오픈마켓 11번가는 지난 7월 고객이 반복 구매한 상품을 ‘나우 배송’ 첫 페이지에서 바로 구매할 수 있는 사용자 환경(UI)를 도입했다. 구매 주기가 불규칙한 고객을 위해 버튼 하나로 이튿날 주문 상품을 받을 수 있는 ‘나우 오더’ 서비스도 론칭했다.
최근에는 SK텔레콤 인공지능(AI) 스피커 ‘누구’에 11번가 쇼핑 기능을 탑재했다. 고객과 모바일 앱이 대화형으로 질문을 주고받을 수 있는 챗봇 ‘바로’도 도입했다.
4차 산업혁명 시대를 대비한 플랫폼 혁신은 필수다. 플랫폼 경쟁력은 온라인 장보기 시장에서 경쟁하는 사업자들의 핵심 역량으로 자리잡을 것이다. 장보기 이외에도 해야 할 일이 많은 시대다. 일상의 효율을 위한 무수고(No Efforts) 장보기 쇼핑을 경험할 수 있는 시대를 기대한다.