인도 방갈로르 출신의 스탠포드대학교 컴퓨터과학자 발라지 프라바카는 IT회사인 인포시스를 돕던 시절에 소극적 선택을 적극적 선택으로 바꿔 놓을 수 있는 가능성을 발견했다. 직원들의 업무 스케쥴과 의욕을 갉아먹는 끔찍한 통근 문제를 해결할 해법을 찾던 중이었다. 프라바카는 교통체증 시간을 피해 일찍 출근한 직원들에게 현금이 걸린 주간복권을 살 수 있는 포인트를 지급하는 자율 보상 프로그램을 기획했다. 그는 자신이 해결하려고 하는 근본적인 문제가 무엇인지, 또는 어떻게 통근 문제를 개편하려고 하는지 직원들에게 말하지 않았다. 그저 직장에 일찍 나오는 것에 초점을 맞춘 인센티브를 주었을 뿐이다. 직원들이 어떠한 선택을 하든 알아서 하도록 말이다.189쪽
사람들은 스스로 더 낫다고 판단되는 것을 선택하는 것을 좋아합니다. 그 선택을 도와주는 것을 선택설계라고 합니다. 행동 경제학자인 리처드 탈러와 캐스 선스타인이 소개한 넛지Nudge 이론으로 더 유명합니다. 넛지란 강요가 아닌 유연한 개입을 통해 타인의 선택을 유도하는 것이라고 할 수 있습니다. 선택설계의 사례는 많은 곳에서 확인할 수 있습니다. 본인의 선택에 의해 행동을 유발하지만, 실질적으로는 설계자의 의도대로 실행이 되는 방법으로 통합니다. 선택의 자유를 제공한다고 말하는 설득의 한 방법이라고 봐도 괜찮을 것 같습니다.
우리 회사도 아침에 일찍 오는 분은 아침식사가 준비되어 있습니다. 조금 더 일찍 온 사람은 아침식사 메뉴 중 김밥을 선택할 수 있는 기회가 주어집니다. 가장 인기 있는 메뉴가 김밥인 것 같습니다. 이 역시 혹시…
설득은 마술사처럼 청중의 사로잡는 마술사의 7가지 비밀
데이비드 퀑 저/김문주 역 | 21세기북스 | 2019년 02월 22일
마술은 상식적으로 불가능하다고 생각되는 것을 트릭이라는 일종의 속임수를 사용해 관객들을 믿게 만드는 공연 입니다. 관객을 믿게 만들기 위한 마술사의 행동 하나하나는 모두 계산된 것입니다. 그 계산된 행동을 자연스럽게 하기 위해 마술사는 수많은 노력이 필요합니다. 이러한 마술사의 노력을 7가지로 나눠 이야기 하는 책이 있습니다.
그 노력을 청중을 사로잡는 마술사의 7가지 비밀이라고 합니다. 이 7가지 비밀, 즉 원칙을 알면, 게임체인저가 될 수 있다고 합니다. 마술의 힘은 통찰력에서 나온다고 합니다. 과학의 원리도 필요합니다. 많은 CEO들도 참신함이라는 마술을 부리고 있다고 소개 합니다. 하지만 이 책은 마술 교과서는 아니라고 말합니다. 마술을 준비하기 위해 필요한 원칙이 우리가 인생을 살아가는데 필요한 원칙이라고 말하고 있습니다. 그리고, 이러한 원칙을 설득이라는 주제를 가지고 엮고 있습니다. 사회적인 커리어와 개인적인 삶에서 맞딱드리게 되는 여러 도전들에 이러한 원칙들을 적용하는 법이 필요하다는 것입니다.
사실상 모든 혁신가와 지도자, CEO들은 인간 경험의 한계를 확장하는 한편, 불가능한 것이 가능할 뿐 아니라 필수적이라는 사실을 관객들에게 확신시킨다. 이들은 계획과 백업 계획을 가지고 있다. 이들은 역설계자다. 이들은 정확한 주의력으로 주변을 읽고 다른 사람들이 주목하지 못한 기회들을 이용한다. 이들은 다른 사람들에게 감명을 주며 확고한 명령을 실행시킨다. 그리고 마술이 제대로 작동할 때 감명은 존경과 놀라움이 된다.35쪽
책의 구성에 대해서는 저자의 서문에 나옵니다. 각 장별로 제목을 이야기 하면서 어떤 내용을 포함하는지 간략하게 정리하였습니다. 이 글의 도입부에서 말한 선택설계 부분은 5장에 나오는 이야기 입니다. ‘당신의 선택은? 자유선택의 자유를 설계하라’에서 관객들에게 선택권을 주면서 그들을 지배하는 마술사의 기술을 배우게 된다고 나옵니다.
마술의 원칙이 아닌 설득과 경영의 이야기로 각 장의 내용을 소개하면 다음과 같습니다. 1장에서는 경영에도 마술이 통한다는 것입니다. 존경과 놀라움을 끌어내는 것이 필요하다고 합니다. 2장에서는 완벽한 준비가 천재를 만든다는 내용입니다. 3장은 스토리텔링, 스토리두잉을 말합니다. 텔링보다는 두잉이 더 장점이 많다고 합니다. 4장은 프레임에 갇히지 마라고 합니다. 주의의 집중과 분산에 능해지도록 익히고 익혀야 된다는 진리를 이야기 합니다. 5장은 선택 설계 내용입니다. 6장은 원한다고 느끼기 전에 원하는 것을 주는 것이 상대방을 사로잡는 힘이라고 강조합니다. 7장은 백업에 관한 이야기 입니다. 플랜B는 ‘재앙을 막으려는 것이 아니다. 재앙에서 되살아나기 위한 것’이다고 말합니다.
의료분야 고용전문가이자 전직 마술사인 재닛 엘킨은 「뉴욕타임스」의 애덤 브라이언트에게 이렇게 설명했다. “전에 제가 모시던 상사는 저에게 늘 말씀하셨어요. ‘생색 내지 말게. 생색을 내는 건 쉽지만 그럴 필요 없네. 누군가에게 공로를 돌리게. 다 자네에게 돌아올 거네.’ 모든 것이 다 당신 아이디어라 할지라도 다른 사람이 그걸 꼭 알아야 할 필요는 없어요.” 그러니 가짜 요약을 내놓고 훌륭한 업무처리에 대해 동료를 칭찬하자. 그렇게 동료들을 끌어들이고 나면, 엘킨을 말대로 결국엔 그 공이 다 당신에게 돌아온다.127쪽
저자는 마술사인 데이비드 퀑 입니다. 마술의 트릭을 주제로 만든 미국의 범죄 스릴러 영화가 있습니다. <나우 유 씨 미>입니다. 저자는 이 영화의 마술 총 책임자를 맡기도 하였으며, 많은 영화의 자문역할을 하고 있다고 합니다. 하버드대학교에서 마술사의 역사를 연구하여 역사학 학위를 받았습니다. 현재는 전 세계 기업들에서 강연과 마술공연을 진행하고 있습니다.
우리는 보통 실패를 행운의 반전, 생각지 못했던 장애물, 목표를 놓치게 만든 시도로 생각한다. 그러나 여기서 기억해야 할 중요한 점이 있다. 실패와 성공을 결정하는 것은 모든 마술과 마찬가지로 보는 사람의 눈에 달렸다는 것이다. 당신이 보고 생각하고 느끼는 것은 관객의 관점과는 완전히 다르다. 완전히 실패라고 생각한 실수가 다른 사람들의 눈에는 전혀 띄지 않았을 수도 있다.262쪽
모든 설득의 비밀은 마술에 있다고 합니다. 관객의 마음을 단숨에 사로잡아 불가능을 가능하게 믿게 만드는 기술이 그것입니다. 회사생활, 사회생활을 하는 과정에서도 상대방을 설득해야 할 때가 많이 있습니다. 이 때 이러한 마술의 원칙은 동일하게 적용될 것 입니다. 상대의 마음을 움직여 내가 원하는 방향으로 이끌 수 있는 리더십이 필요한 시점에 이 책은 적절한 방향을 제공해 줄 것입니다.
저자는 책을 마치며 마술의 힘을 이용하기로 했다면 그 힘을 최대한으로 활용할 수 있도록 도와줄 9 가지 팁도 소개하고 있습니다. 그 팁 또한 도움이 될 것입니다.
- 많은 회사들이 저지르는 실수 가운데 하나는 오로지 회사의 장점에만 초점을 맞추는 것이다. 스스로의 강점이 무엇인지 알고 강점에 맞춰 개발하고 투자하는 것도 중요하지만 “왜 당신이 성공하지 못할 수도 있는지, 그리고 무엇을 보완해야 하는지 끊임없이 인식하는 것은 정말 중요한 것”이다. 다시 말해 당신이 완벽하다는 착각에 갇혀 있지 말라는 의미다.(page 27)
- 마리아 코니코바가 저서 『신뢰게임: 왜 우리는 매번 당하는가The confidence Game: Why Fall For It … Every Time』(2017)에서 썼듯, “이것이 훌륭한 사기꾼의 힘이다. 당신 마음속 가장 깊은 곳에 있는 욕망을 알아차리고 이를 이용하는 능력 말이다. 이는 솔직함이나 탐욕스러움의 문제가 아니다. 우리는 모두 믿음에 약한 사람이라는 것이 문제다”.(page 46)
- 우리 대부분은 도저히 통제할 수 없다고 느껴지는 상황에 반응하며 인생의 대부분을 보낸다. 그러나 일과 인생에서 뛰어난 사람은 주도적으로 앞서 나가는 것에서도 뛰어난 경향이 있다.
결국, 공격이 최선의 방어가 되는 것이다.(page 66) - 여기서의 교훈은 편집광이 되라든가 다른 사람의 정보를 악의적으로 혹은 불법적으로 사용하라는 것이 아니다. 그러나 당신의 관객을 휘어잡고 싶다면, 당신이 사용할 수 있는 모든 정당한 도구들을 어떻게든 사용해야 한다. 잠재적인 고용인이나 피고용인, 고객, 동료, 아니면 면접관에 대해 연구하라. 소개팅을 앞두고 낯선 상대에 대한 정보를 미리 로드업하며 준비하라. 그리고 그 정보를 캐기 위해 데이팅 사이트인 오케이큐피드나 소개팅을 주선한 친구로만 만족해선 안 된다. 딥 데이터Deep Data는 힘이다. 더 많은 관련 산업들이 발달하고 있다.(page 76)
- 분명 서사를 통한 감정의 전이는 인간의 친밀감과 이해, 동기부여에 강력한 영향을 미친다. 그리고 바로 이 점 때문에 전략적인 스토리텔링은 어마어마하게 영향력 있는 업무도구가 된다. 전문 커뮤니케이션 코치 해리슨 모나스가 말했듯, “데이터는 사람들을 설득할 수 있으나 행동을 하도록 영감을 주지는 못한다. 바로 그렇기 때문에 당신은 사람들의 상상력에 불을 지피고 영혼을 뒤한들 이야기 속에 당신의 비전을 잘 녹여야만 하는 것이다.”(page 99)
- 모든 경우에서 이야기가 궁극적으로 전하고자 하는 것은 데이터의 의미다.(page 117)
- “이거 라이브죠?”의 요즘은 관객의 지각을 통제하는 데에 프레임이 얼마나 강력하게 작용하는가이다. 미스디렉션은 사람들이 보는 것만 결정짓는 것이 아니다. 더욱 중요한 것은 관객이 이해하는 바를 결정하는 점이다.(page 138)
- 핵심은? 10미터 앞에서 도로에 뛰어든 어린아이를 지키기 위해서는, 운전자로서 당신은 비자발적이고 상향적인 주의를 기울일 수 있을 만큼 집중력이 분산되지 않아야 하고 또한 이완되어 있어야 한다.(page 149)
- 이는 당신의 공객적인 연설을 하거나 직장에서 발표를 해야 할 때 유념할 만한 가치가 있다. 새로운 슬라이드를 공개할 때 화면을 바라보는 것을 잊지 마라. 그리고 관객들이 흡수하길 바라는 정보에 주의를 집중시키기 위해 보디랭귀지를 이용하라. 그렇지 않으면 관객들의 주의는 시각적 자극과 당신이 말하는 단어 사이에서 산산이 흩어질 것이다. 더욱 최악의 상황은 당신의 말이 전혀 관객에게 전달되지 않는 것이다.(page 155)
- 뉴랜드는 이에 대해 “시나리오가 지는 최고의 가치는 누구에게나 질문을 던질 수 있고, 그 답이 맥락에 맞아야 한다는 문화를 만들어냈다는 데 있어요. ‘왜냐하면 나는 상사니까’라든지 ‘왜냐하면 그 경영사례가 성공을 거두었으니까’라고 대답하는 것은 아웃인 거죠”라고 말했다.(page 161)
- 모든 마술 트릭과 마찬가지로 성공을 가져오는 핵심은 제시간 안에 모든 것을 따라잡을 수 있다는 충만한 자신감과 함께 충분한 실력을 갖춰야 한다는 것이다.(page 179)
- 자유선택의 마술은 비즈니스에서도 마찬가지로 잠재적인 이득을 가져다준다. 클라이언트가 당신이 제안하는 제품이나 프로그램을 자신의 뜻대로 사게 됐다고 믿을 때, 그의 태도는 당신이 우격다짐으로 밀어붙였을 때보다 훨씬 더 수용적일 것이다. 또한 당신 브랜드의 미래에 좀 더 감정적으로 관여하게 될 것이다. 그리고 그의 선택 덕에 당신의 문제가 해결된다면 더욱 좋은 일이다. 결과적으로 그는 당신의 이익에 가장 부합하는 결과물에 대해 주인의식을 가지게 될 것이다.(page 185)
- 어린이들은 또한 틀에 박힌 일과와 정해진 기대치에 얽매이는 일없이 무작위성을 좀 더 받아들인다. 아이와 함께 공원을 거닐어보면, 아이가 얼마나 많은 것들에 주목하는지 깜짝 놀랄 것이다. 어른들은 내면화된 점화효과 덕에 많은 것을 놓치게 된다.(page 229)
- 백업 계획은 우리가 모든 것을 잃을 위험을 감수할 필요 없이 뭔가 큰일에 투자할 수 있도록 해주는 출구전략으로 변형될 수 있다. 사업에서 출구전략이란 특히나 투자자들에게 구애할 때 중요하다. 투자자들은 그 회사에 무슨 일이 벌어지건 간 상관없이 장기적으로 수익을 올릴 수 있는 확신을 얻고 싶어 한다. 하지만 가장 휘황찬란한 아이디어나 제품들조차도 시간이 가면 흐지부지되거나 경쟁자들에게 발목을 잡히게 된다. 그리고 모든 조직이 무한정 혁신을 유지할 수 있는 자원이나 능력을 가지는 건 불가능 하다. 따라서 안전용 비책은 처음부터 사업모델 안에 장착되어 있어야 한다.(page 280)
- 기업의 자원을 실패영역에서 유망하면서 눈에 띄지 않는 분야로 돌리는 기업의 중심축 역시 마찬가지다. 그 과정에서 역회전을 불러올 수 있는 절박감을 내보여서는 안된다. 그 회전이 매끄럽고 세심히 조종된 것이며 계획적인 것이었다고 보여지도록 만들자.(page 301)